Van az a pillanat az ember életében, amikor belenéz a tükörbe, vesz egy nagy levegőt, és azt mondja: na jó, ebből elég volt. Nálam néhány hónappal ezelőtt jött el ez a pillanat. Elhatároztam, hogy életmódot váltok.
Nem akartam konditerembe járni. A konditerem számomra nagyjából olyan, mint másnak egy fogorvosi váróterem, csak több a tükör és kevesebb a menekülési lehetőség. Nekem az evezés tetszik. Nem tudom pontosan, miért, de ezt az egy mozgásformát hajlandó vagyok rendszeresen csinálni. Úgyhogy beruháztam.
Nem egy gumiszalagra. Nem egy háromkilós kézisúlyzóra. Hanem egy rendes, otthoni evezőgépre. 320 ezer forint. Előre kifizetve.
Az ember ilyenkor azt gondolná, hogy ha egyszer kifizetett 320 ezer forintot egy termékért, akkor a következő lépés nagyjából annyi lesz, hogy becsenget a futár, én pedig aláírom a papírt, és boldogan elkezdem húzni az evezőt.
Nos.
Nem.
A 320 ezer forintos életmódváltásom ugyanis valahol félúton elhagyta a valóságot. A csomag nem érkezett meg. Vártam. Aztán vártam még. Aztán elkezdtem telefonálni.
A Decathlon ügyfélszolgálatán azt mondták, hogy az adatok rendben vannak, a probléma a partnercégnél lehet. Felkerestem a UPS-t is, aminek a csomagot kellett volna kiszállítania. Ott viszont azt mondták, hogy a Decathlon hibázott. Ez az a pont, amikor az egyszeri vásárló elkezd egy sajátos közép-európai társasjáték résztvevőjévé válni.
A játék neve: „Ki rontotta el?”
A szabály egyszerű. Két óriáscég van a pályán, egy előre kifizetett csomag pedig valahol közöttük. A cél az, hogy a másik félre mutassunk, mielőtt a vásárló elveszíti a türelmét. Én közben csak egy dolgot szerettem volna. Az evezőgépet.
A Decathlon később e-mailben is válaszolt. A levélből azonban kiderült egy fontos részlet: a rendelés nem közvetlenül a Decathlon saját értékesítésében történt, hanem Marketplace-megrendelés volt. A Decathlon ezt így fogalmazta meg:
„Szeretnénk kiemelni, hogy az Ön által leadott rendelés egy úgynevezett Marketplace megrendelés, melyet külsős értékesítő partnerünk, a MAX Trader/HU (Pro) forgalmaz és az ő hatáskörük a kiszállítás megszervezése is.”
Vagyis a történetben időközben megjelent egy harmadik szereplő is.
Ott voltam én, a 320 ezer forintos evezőgép leendő tulajdonosa.
Ott volt a Decathlon.
Ott volt a UPS.
És ott volt a MAX Trader/HU (Pro), amely a terméket forgalmazta, és amelynek a Decathlon tájékoztatása szerint a kiszállítás megszervezése is a hatáskörébe tartozott.
A történet ettől természetesen nem lett egyszerűbb. Sőt.
Egy pillanat alatt megszületett a logisztikai Bermuda-háromszög: a vásárló, az értékesítő, a platform és a futárszolgálat között valahol ott lebegett egy 320 ezer forintos evezőgép, amelyet mindenki ismert, csak én nem láttam. A Decathlon ugyanakkor azt is közölte, hogy a UPS már nem tudta hozzám visszafordítani a csomagot, az visszaérkezett a partnerhez, majd azt ígérték, hogy újra fel fogják adni.
A hivatalos válaszban ez állt:
„A partnerünk sajnos már nem tudta Önhöz visszafordítani a csomagot, az visszaérkezett a partner részére, azonban ma jelezték részünkre, hogy a küldeményt újra fogják Önnek küldeni. Az eredeti megkeresés alapján a UPS azt a választ adta, hogy a címzés során helytelen adatok miatt sikertelen volt a kézbesítés. Marketplace partnerünk fel fogja adni újra a csomagot, a nyomonkövetési linket a következő levélben fogjuk Önnek küldeni.”
Helytelen adatok. Csakhogy van itt egy bökkenő. Az én oldalamon ugyanis az adatok rendben voltak. Ezt a Decathlon ügyfélszolgálata is megerősítette. A probléma állítólag a fuvarlevélnél volt. Vagyis valahol a digitális éterben megszületett egy csomag, amelynek elvileg volt címzettje, csak éppen a címzés valahogy nem jutott el oda, ahová kellett volna. Az egyszerű csomagküldés esete itt alakult át metafizikává.
A következő napokban telefonáltam a Decathlonnak.
Hétfőn.
Kedden.
Szerdán.
Három különböző napon, három alkalommal próbáltam megtudni, sikerült-e végre megtalálni azt a bizonyos 320 ezer forintos tárgyat. A válasz lényegében mindig ugyanaz volt: újra ellenőrzik az adatokat. Mert az előző napi kolléga ezt nem tette meg. Ez azért érdekes, mert ilyenkor az emberben felmerül a kérdés: vajon hányszor kell ellenőrizni egy címet ahhoz, hogy végül el is jusson valakihez? Kétszer? Háromszor? Ötször?
Vagy a megfelelő szám valahol a UPS belső kézikönyvének 487. oldalán található, apró betűvel?
Az egyik ügyfélszolgálatos azt mondta, hogy még aznap e-mailben tájékoztatnak a fejleményekről. Nem érkezett e-mail. Ezután kezdtem el megnézni, hogy másoknak milyen tapasztalataik vannak a UPS-szel. És ekkor nyílt ki előttem az internet sajátos pokla.
A UPS magyarországi Google-értékelése jelenleg 1,5 csillag az ötből, közel ötezer egycsillagos értékeléssel. Persze a Google-vélemények nem tudományos felmérések. Nem lehet belőlük kijelenteni, hogy minden UPS-csomag elveszik, minden futár hibázik, vagy minden ügyfélszolgálatos rosszul végzi a munkáját. De amikor az ember a saját, eltűnt csomagját keresi, és közben tucatjával találkozik hasonló történetekkel, azért felvonja a szemöldökét.
Az egyik vásárló ezt írta:
„Németországból hamarabb megérkezik egy csomag Magyarországra, mint ez a cég képes azt Vecsésről az ország bármely pontjára eljuttatni. Az ügyfélszolgálat minden hívásnál mást mond. Egyszer azt, hogy még aznap kézbesítik, máskor azt, hogy a csomag eltűnt a rendszerből, és nem tudják, hol van. A futárral nem lehet kapcsolatba lépni, a telefonszámát nem adják ki, azt sem tudják megmondani, hogy a futár egyáltalán megkapta-e az én elérhetőségemet. A legabszurdabb, hogy címzettként még arra sem kérdezhetek rá hivatalosan, hol van a már kifizetett csomagom. Csomagkeresést kizárólag a feladó indíthat, nekem azt tanácsolják, hogy intézkedjek rajta keresztül. Mintha semmi közöm nem lenne a saját, előre kifizetett küldeményemhez. A Google-értékeléseket elnézve úgy tűnik, ez nem egyedi eset. Számomra teljesen érthetetlen, hogy egy ilyen színvonalú szolgáltatás hogyan működhet következmények nélkül.”
Egy másik vásárló ezt írta:
„Kész vicc a szolgáltatásuk: rendszeresen kapunk Németországból csomagot UPS-el, eddig soha nem volt olyan, hogy akkorra hozták volna ki a csomagot, amire a nyomkövetés írta. Gyakran azt írja a nyomkövetés, hogy megkísérelték a csomag kiszállítását, de az ügyfélszolgálat szerint ez nem történt meg, csak azt írja az oldaluk. Apropó ügyfélszolgálat: minősíthetetlen, haszontalan az egész. Érdeklődök 2 csomag iránt is, nem tudnak pontosat mondani, lehet hogy ma jön, lehet holnap, nem tudják. Minden nap 18:00-ig van kiszállítás, mondom rendben, de csak 16:00-ig vagyunk nyitva. Futár telefonszámot nem adnak ki, nem lehet megkérni arra se a futárt, hogy csörögjön mielőtt jönne, mindent lekezelő stílusban közölve, pedig szerintem nem egy teljesíthetetlen feladat. Botrányos cég…”
És aztán jött a harmadik.
„Minősíthetetlen szolgáltatás, kritikán aluli kézbesítés. Két napja próbálják „kiszállítani” a csomagomat, sikertelenül, arra hivatkozva, hogy a megadott cím nem megfelelő. Ez különösen érdekes, tekintve, hogy ugyanerre a címre a GLS és a DPD rendszeresen, gond nélkül kézbesít csomagokat. Ráadásul egy irodaházról van szó, tehát nem egy eldugott, nehezen megtalálható címről beszélünk. A cím pontosan meg van adva. Ami még felháborítóbb, hogy a futár egyszer sem hívott fel, nem keresett telefonon, nem jelezte, hogy problémája van a címmel, és természetesen semmilyen érdemi segítséget nem kaptam a kézbesítéshez.”
Én pedig közben ott ültem a gép előtt, és néztem a nyomkövetést. Egy 320 ezer forintos evezőgép után kutattam. Az életmódváltás első számú akadálya nem a lustaságom lett (na jó, egy kicsit az is). Nem a motivációhiány. Nem a szénhidrát. Hanem a logisztika.
Ezek után már nem csak csalódott vásárlóként, hanem az AcNews újságírójaként is felkerestem a UPS-t és a Decathlont is. A kérdések meglehetősen egyszerűek voltak. Hogyan fordulhat elő, hogy a megrendelésnél helyesen szereplő adatok nem kerülnek megfelelően a fuvarlevélre? Ha a UPS szerint a címzés hibás volt, akkor pontosan hol és mikor keletkezett a hiba? Miért működik továbbra is együtt a Decathlon a UPS-szel, miközben a Google magyarországi értékelései között számos hasonló panasz található? Elégedett a Decathlon az ügyfélszolgálat működésével? Hogyan történhet meg egy ilyen hiba két ekkora vállalat rendszerében? És végül: hogyan kompenzálják azokat a vásárlókat, akik előre kifizették a terméküket, mégsem kapják meg időben?
A kérdéseket elküldtem. A válaszokat vártam. Aztán vártam tovább. A cikk elkészültéig azonban sem a UPS-től, sem a Decathlontól nem érkezett válasz.
Így hát maradt a nagy magyar csomagküldési filozófia. A vásárló fizet. A csomag utazik. A cím néha elveszik. Az ügyfélszolgálat ellenőriz. A másik cég hibázik. A vásárló telefonál… Lehet, hogy mire megérkezik, már annyit telefonáltam és e-maileztem utána, hogy a napi kardiót is letudtam.
A csomagra egyébként azóta is várok… kövéren.
